如何通过调查问卷分析玩家流失原因

尽管我们可以用很多种方法来分析用户数据,但是再详尽的用户数据也有其局限性,即便是最为精细的分析也只能地告诉我们用户在做些什么,而不会告诉你他们为什么这么做。要找出这些原因就需要开展用户调查。

尽管我们可以用很多种方法来分析用户数据,但是再详尽的用户数据也有其局限性,即便是最为精细的分析也只能地告诉我们用户在做些什么,而不会告诉你他们为什么这么做。要找出这些原因就需要开展用户调查。

在平时的工作中,应用问卷调研进行流失分析的案例主要有:“客户端卸载原因调查”,“满意度调研”等等。

“客户端卸载原因调查”是流失用户分析的一个重要组成部分,因为卸载客户端的用户一般是真正流失,回流的可能性很小,所以分析卸载客户端的用户,定位流失用户是非常准确的。

通过分析卸载问卷调查,除了可以收集到用户游戏行为以外的反馈,还能将用户填写的卸载原因和其游戏行为进行对照,从而有效地分析和验证其问题所在,进而找出用户流失原因。因为技术原因,客户端卸载的数据只能追踪到端游,目前还没有尝试手游的数据,所以下面列举一款端游的客户端卸载为案例进行分析。

背景信息

某游戏(以下简称游戏A)上线第14天的客户端卸载量达到了57%,远高于对比游戏,需要分析其原因。

数据指标

本次分析用到的关键数据指标有:

1)客户端安装量:安装客户端的数量(端游是根据用户电脑的MAC地址判断,手游是根据用户手机设备号来判断)

客户端卸载量:卸载客户端的数量。

根据每日客户端安装和卸载量,看两者的数据趋势,如果一致,则说明没有服务器、版本等重大问题,如果不一致,则需要去分析数据拐点变化的原因。

2)客户端卸载率:客户端卸载量/安装量,其他游戏同期的数据进行横向对比,可得知该游戏的客户端卸载是否偏高。

3)卸载客户端的原因:对用户填写的客户端卸载调查问卷进行分析,能了解到用户卸载客户端的原因,发现游戏问题,并能从心理层面来解析用户离开游戏的原因。

4)卸载客户端账号游戏行为:根据卸载客户端的账号,和游戏内行为数据关联,可得到卸载用户的等级、持有剧情任务、消耗金额等数据,了解用户付费情况并定位游戏内问题。

再根据用户填写的卸载原因,找到不同等级用户卸载的原因,用户持有剧情任务的原因;游戏内消耗金额;最近主要在玩的本公司其他游戏。

数据来源

客户端安装数据来源于客户端安装日志,每一次客户端安装完成,均会记录一条数据。

客户端卸载原因数据来源于调查问卷,在用户卸载端游客户端时,会弹出问卷窗口,询问其原因,如下图所示。除了下图中列出的数据内容,每次提交均会记录用户的平台账号、提交时间、提交IP、MAC地址。

游戏行为数据来源于游戏数据库,为便于数据统计分析,需要对用户的行为日志进行数据埋点。


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详细分析过程

客户端安装和卸载量

我们先看看客户端安装和卸载量每日趋势,看是否有较为明显异常点。

《游戏A》在开测前提前9天开放客户端下载,开测当日的客户端下载量陡升,随后逐渐衰减,而客户端的卸载量和安装量变化趋势相同,呈正相关。如下图所示。


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再和其他游戏同时期进行横向对比,由下表可以看出,《游戏A》的客户端卸载率为57%,远高于对比的三款游戏。


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客户端卸载原因

对用户提交的客户端卸载原因进行汇总(用户填写的“其他原因”按关键字对进行归类),得出以下表格的数据。

画面不好看、游戏不吸引人是用户卸载客户端的主要原因。反应游戏卡、客户端崩溃的问题和前5天相比明显减少(此处省略了测试前5天的数据)。如下表所示。


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客户端卸载用户等级

卸载用户角色等级主要集中在1级、8级、16级、21级,和所有流失用户等级分布(此处略)基本一致。如下图所示。说明以客户端卸载用户作为流失用户的分析样本,具有一定的代表性。


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不同等级用户的卸载原因

结合卸载客户端的账号、卸载原因和游戏内等级,可以定位不同等级用户的卸载原因。其中:

1级、8级、16级用户卸载原因的主要因为用户认为画面和人物设计不好看,操作不够灵活,不喜欢这类型的游戏;

21级-44级主要因为用户认为任务太多,导致用户之间的交流太少,升级不顺利,盗号和游戏BUG。

45级以上主要因为用户认为游戏过于商业化、升级太慢。

以下列举了部分账号填写的客户端卸载原因,如下表所示。这样展现出来的结果看上去更一目了解,在了解游戏问题的同时还能知道用户的具体想法,能为游戏的改进提供比较明确的方向。


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卸载用户剧情任务持有量

卸载用户剧情任务持有量TOP5,和游戏所有流失用户的剧情任务持有量(此处略)基本相符。如下表所示。


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因客户端卸载问卷中有部分用户反映“任务过不去”和“升级断层”,因此针对反映这些问题的用户,和游戏内行为数据结合进行定位,我们分析出“任务过不去”对于的剧情任务名称,以及用户在哪个等级出现了“升级断层”。

下表列举了部分反应了“任务过不去”和“升级断层”的用户相关信息。

 

卸载用户消耗金额及来源

根据卸载用户在游戏中的历史消耗记录数据,发现卸载用户中不乏消耗百元以上的账号,这些用户流失掉比较可惜。如下表所示。

 

下表列举了部分卸载用户的消耗金额以及来源游戏。

 

分析结论

 

《游戏A》从上线14天的客户端卸载比例为57%,用户流失严重,高于对比游戏。根据客户端卸载调查问卷显示,卸载原因主要为:

 

1)画面、人物不好看(共194,占比19%)。

2)游戏不吸引人(没有新意、用户不喜欢这类游戏)(共161,占比16%);

3)游戏内其他问题:任务太多,太繁琐;升级途径单一;技能太少;背包仓库太小;创世开启等级太高(共127,占比12%)

4)卸载用户等级分布主要集中在1级、8级、16级、21级,和所有流失用户等级分布高点相同,各等级区间卸载主要原因:

 

1级-16级:用户认为画面和人物设计不好看,操作不够灵活,不喜欢这类型的游戏。

 

21级-45级:用户认为任务太多,导致和用户之间的交流太少,升级不顺利,存在盗号和游戏BUG。

 

45级以上:用户认为游戏过于商业化、升级太慢。

 

卸载用户剧情任务持有量排名top2:天外浩劫、五行残图,和游戏总流失用户的剧情任务持有量基本相符。

 

卸载用户中不乏消耗百元以上的账号,消耗最高金额为500元。

 

建议参考用户填写的卸载原因,做适当的游戏内容调整,尽量减少用户流失。

 

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  • 发表于 2019-11-06 11:28
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  • 分类:渠道推广

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